Tạp chí đã xuất bản
2004
ISSN
ISSN 2615-9813
ISSN (số cũ) 1859-3682

SỐ 185 | Tháng 8/2021

Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng trong hoạt động logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh

Hà Văn Dũng, Đặng Trương Thanh Nhàn

Tóm tắt: Bài nghiên cứu phân tích và đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ (CLDV) đến lòng trung thành của khách hàng trong hoạt động logistics trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM). Bằng việc sử dụng bộ dữ liệu sơ cấp với 291 quan sát là khách hàng của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực logistcs; đồng thời kết hợp các phép phân tích cơ bản trong nghiên cứu định lượng như thống kê, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA & CFA, mô hình SEM từ các phần mềm SPSS và AMOS. Kết quả nghiên cứu cho thấy: (i) Thời gian giao hàng, Sự sẵn sàng, Tình trạng hàng hóa có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động logistics; (ii) Thời gian giao hàng, Sự sẵn sàng, Tình trạng hàng hóa có tác động tích cực đến Lòng trung thành của khách hàng trong hoạt động logistics; và (iii) Nhân tố Sự hài lòng có tác động tích cực đến Lòng trung thành của khách hàng trong hoạt động logistics.  

Tài liệu tham khảo:

  1. Agatz, N. A., Fleischmann, M. & Van Nunen, J. A. (2008). E-fulfillment and multi-channel distribution–a review. European Journal of Operational Research, 187(2), 339-356.
  2. Balabanis, G., Reynolds, N., & Simintiras, A. (2006). Bases of e-store loyalty: Perceived switching barriers and satisfaction. Journal of Business Research, 59(2), 214-224.
  3. Bell, D. R., Gallino, S., & Moreno, A. (2014). How to win in an omni-channel world. Sloan Management Review, 56(1), 45-53.
  4. Bouzaabia, O., Van Riel, A. C. R. & Semeijn, J. (2013). Managing in-store logistics: A fresh perspective on retail service. Journal of Service Management. 24(2), 112-129.
  5. Brynjolfsson, E., Hu, Y. J., & Rahman, M. S. (2013). Competing in the age of omni-channel retailing. Sloan Management Review. 54(4), 23-29.
  6. Chen, S.-C., (2012). The customer satisfaction–loyalty relation in an interactive e-service setting: The mediators. Journal of Retailing and Consumer Services, 19(2), 202-210.
  7. Chiou, J.-S., & Droge C. (2006). Service quality, trust, specific asset investment, and expertise: Direct and indirect effects in a satisfaction-loyalty framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 34(4), 613-627.
  8. Davis-Sramek, B., Droge, C., Mentzer, J. T., & Myers, M. B. (2009). Creating commitment and loyalty behavior among retailers: what are the roles of service quality and satisfaction. Journal of the Academy of Marketing Science, 37(4), 440-454.
  9. Davis-Sramek, B., Germain, R., & Stank, T. P. (2010). The impact of order fulfillment service on retailer merchandising decisions in the consumer durables industry. Journal of Business logistics, 31(2), 215-230.
  10. Davis-Sramek, B., Mentzer, J.T., & Stank, T. P. (2008). Creating consumer durable retailer customer loyalty through order fulfillment service operations. Journal of Operations Management, 26(6), 781-797.
  11. Frankel, R., Bolumole, Y. A., Eltantawy, R. A., Paulraj, A., & Gundlach, G. T. (2008). The domain and scope of SCM's foundational disciplines: Insights and issues to advance research. Journal of Business logistics, 29(1), 1-30.
  12. Griffis, S. E., Rao, S., Goldsby, T. J., Voorhees, C. M., & Iyengar, D. (2012). Linking order fulfillment performance to referrals in online retailing: an empirical analysis. Journal of Business logistics, 33(4), 279-294.
  13. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Giáo trình Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1 &2. Nhà xuất bản Hồng Đức, TP,HCM.
  14. Hung, N. T. (2019). Toward Improved Models for Decision Making in Economics. Asian Journal of Economics and Banking, 3(1). Ishfaq, R., Defee, C., Gibson, B. J., & Raja, U. (2016). Realignment of the physical distribution process in omni-channel fulfillment. International Journal of Physical Distribution & logistics Management, 46(6/7), 543-561.
  15. Koufteros, X., Droge, C., Heim, G., Massad, N. & Vickery, S.K. (2014). Encounter satisfaction in E-tailing: Are the relationships of order fulfillment service quality with its
  16. antecedents and consequences moderated by historical satisfaction?. Decision Sciences, 45(1), 5-48.
  17. Lancioni, R., Smith, M., & Oliva, T. (2000). The role of the internet in supply chain management. Industrial Marketing Management, 29(1), 45-56.
  18. Leuschner, R., Charvet, F., & Rogers, D.S. (2013). A meta‐analysis of logistics customer service. Journal of Supply Chain Management, 49(1), 47-63.
  19. Mentzer, J. T., Flint, D. J., & Hult, G. T. M. (2001). logistics service quality as a segmentcustomized process. Journal of Marketing, 65(4), 82-104.
  20. Mentzer, J. T., Flint, D. J., & Kent, J. L. (1999). Developing a logistics service quality scale: A fundamental marketing concept?. Journal of Business logistics, 20(1), 9-32.
  21. Mentzer, J.T., Gomes, R., & Krapfel, R. (1989). Physical distribution service: A fundamental marketing concept?. Journal of the Academy of Marketing Science, 17(1), 53-62.
  22. Murfield, M.Boone, C.A.Rutner, P. & Thomas, R. (2017). Investigating logistics service quality in omni-channel retailing. International Journal of Physical Distribution & logistics Management, 47(4), 263-296. https://doi.org/10.1108/IJPDLM-06-2016-0161.
  23. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2011). Giáo trình nghiên cứu thị trường. Nhà xuất bản Lao động 2011.
  24. Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty?. Journal of Marketing, 63, 33-44.
  25. Peinkofer, S. T., Esper, T. L., Smith, R. J. & Williams, B. D. (2015). Assessing the impact of price promotions on consumer response to online stockouts. Journal of Business logistics, 36(3), 260-272.
  26. Premyuda, D., Wiyada, K., & Poom, K. (2019). A Survey of Fixed Point and Economic Game Theory. Asian Journal of Economics and Banking, 3(2), 41-49.
  27. Rabinovich, E., & Bailey, J. P. (2004). Physical distribution service quality in Internet retailing: service pricing, transaction attributes, and firm attributes. Journal of Operations Management, 21(6), 651-672.
  28. Rao, S., Griffis, S. . & Goldsby, T. J. (2011). Failure to deliver? Linking online order fulfillment glitches with future purchase behavior. Journal of Operations Management, 29(7/8), 692-703.
  29. Restuputri, D. P., Masudin, I., & Sari, C. P. (2020). Customers perception on logistics service quality using Kansei engineering: empirical evidence from Indonesian logistics providers. Cogent Business & Management. 7(1), 1751021. Link: https://doi.org/10.1080/23311975.2020.1751021.
  30. Rigby, D. (2011). The future of shopping. Harvard Business Review, 89(12), 65-76.
  31. Sa Vinhas, A., Chatterjee, S., Dutta, S., Fein, A., Lajos, J., Neslin, S., Scheer, L., Ross, W., & Wang, Q., (2010). Channel design, coordination, and performance: Future research directions. Marketing Letters, 21(3), 223-237.
  32. Sousa, R., & Voss, C. A. (2006). Service quality in multichannel services employing virtual channels. Journal of Service Research, 8(4), 356-371.
  33. Stank, T. P., Goldsby, T. J., Vickery, S. K., & Savitskie, K. (2003). logistics service performance: Estimating its influence on market share. Journal of Business logistics, 24(1), 27-55.
  34. Swaid, S. I. & Wigand, R. T. (2012). The effect of perceived site-to-store service quality on perceived value and loyalty intentions in multichannel retailing. International Journal of Management, 29(3), 301-313.
  35. Xing, Y., Grant, D. B., McKinnon, A. C., & Fernie, J. (2010). Physical distribution service quality in online retailing. International Journal of Physical Distribution & logistics Management, 40(5), 415-432.


Service Quality and Loyalty of Logistics Customers in Hochiminh City

Abstract: This study uses a field survey to investigate the effects of service quality on customer loyalty in logistics operations in Hochiminh City. The paper employs some quantitative analyses such as statistics, reliability assessment Cronbach's alpha, factor analysis EFA & CFA, and SEM model from software SPSS and AMOS. The results show that: (i) Delivery Time, Availability, and Commodity Status positively impact customer satisfaction in logistics operations; (ii) Delivery Time, Availability and Commodity Status positively impact Customer Loyalty in logistics; and (iii) Satisfaction factor positively impacts Loyalty in logistics operations.  

سایت شرط بندی بازی انفجار با ضرایب بالا بهترین سایت پیش بینی فوتبال آموزش شرط بندی فوتبال سایت شرط بندی حضرات ریچ بت گاد بت سایت نیلی افشار سایت هات بت دنیا جهانبخت در شهروند بت آدرس سایت لایو بت در شهروند بت آدرس سایت تاینی بت در شهروند بت آدرس سایت یلماست بت در شهروند بت سایت ای بی تی 90 در شهروند بت پابلو بت در شهروند بت سایت هیس بت مهراد جمح ولف بت میلاد حاتمی در شهروند بت بازی انفجار چیست در شهروند بت آموزش بازی انفجار آدرس سایت شرط بندی حضرات بت پویان مختاری سایت شرط بندی هات بت دنیا جهانبخت سایت بازی انفجار تاینی بت هیس بت سایت شرط بندی سایت شرط بندی یلماس بت ندا یاسی سایت شرط بندی سیب بت سایت جت بت سایت abt90 ساشا سبحانی سایت شرط بندی لایو بت آموزش بازی انفجار آموزش هک بازی انفجار الگوریتم بازی انفجار بهترین سایت بازی انفجار آنلاین دانلود اپلیکیشن بازی انفجار شرط بندی ترفندهای برد بازی انفجار روبات تشخیص ضریب بازی انفجار آموزش برنده شدن در بازی انفجار آدرس سایت بت هیس بت سایت مهراد جم جت بت سایت میلاد حاتمی آدرس سایت تاینی بت آدرس سایت لایو بت داوود هزینه آدرس سایت حضرات پویان مختاری آموزش حرفه ای بازی انفجار آموزش بازی حکم در پرشین بت آموزش پیش بینی فوتبال در پرشین بت بهترین سایت های شرط بندی ایرانی آموزش بازی انفجار تاینی هلپ آموزش بازی انفجار سایت هیوا نیوز اخبار سلبریتی ها تاینی نیوز google bahis online bahis siteleri casino FaceBook twitter آدرس جدید سایت بت فوروارد فارسی آدرس جدید سایت سیب بت بیوگرافی دنیا جهانبخت آموزش بازی انفجار آنلاین برای بردن سایت شرط بندی حضرات پویان مختاری سایت ای بی تی 90 ساشا سبحانی سایت پیش بینی فوتبال پرشین بت آموزش قوانین بازی پوکر آنلاین شرطی خیانت پویان مختاری به نیلی افشار سایت لایو بت داوود هزینه سایت پابلو بت علیشمس سایت تاک تیک بت سایت شرط بندی حضرات بت اپلیکیشن بت فوروارد دنیا جهانبخت کیست سایت شرط بندی هات بت دنیا جهانبخت سایت گاد بت نیلی افشار سایت شرط بندی فوتبال معتبر سایت شرط بندی فوتبال معتبر Pablobet